Vijf aandachtspunten bij crisiscommunicatie

Tips en tricks van Food Security vzw

Medewerkers die positief testen op corona, een grote uitbraak van listeria, actievoerders die postvatten aan het slachthuis … Voedselverwerkende bedrijven komen dikwijls in het oog van de mediastorm te staan. Food Security vzw ondersteunt ondernemingen uit de voedingssector vóór, tijdens en na een crisis, door samen met hen een systeem voor crisismanagement uit te bouwen. Het basiselement hierin is het creëren van een positieve crisismanagementcultuur, die noodzakelijk is om kritische situaties snel en adequaat aan te pakken.

CRISISMANAGEMENT

Doeltreffend crisismanagement start bij een goede voorbereiding. Tijdens crisissituaties staat een bedrijf onder zware druk (tijdsdruk, externe druk van diverse stakeholders, interne druk van medewerkers …). Om het werk te vergemakkelijken, zal een goede voorbereiding een bijzondere meerwaarde hebben. Hiervoor moeten verschillende aspecten grondig worden uitgewerkt binnen het bedrijf.

Communicatie

Een belangrijk onderdeel is de crisiscommunicatie. Bereid enerzijds een goed crisiscommunicatieplan voor (wie communiceert, wat communiceren we, via welke kanalen, naar welke stakeholders) en communiceer anderzijds in rustige tijden over nieuwswaardige bedrijfsweetjes (Public Relations).

AANDACHTSPUNTEN

Hieronder sommen we vijf belangrijke aandachtspunten op voor crisiscommunicatie bij voedingsbedrijven.

1. Duid de juiste mensen aan en train hen (‘wie’)

In het crisismanagementteam duidt u best een communicatieverantwoordelijke aan. Deze persoon zal zich bezighouden met het uitschrijven van de boodschap: “Wat willen we als bedrijf zeggen in deze crisissituatie?” Daarnaast zal iemand deze boodschap ook moeten brengen. Hiervoor duidt u een woordvoerder aan. Voorzie voor ieder van hen een back-up. Hun vakantieperiodes moeten op elkaar afgestemd worden. Het is heel belangrijk dat ieder van hen goed getraind wordt. De communicatieverantwoordelijke kan een workshop crisiscommunicatie volgen, zodat hij bijleert over geschreven crisiscommunicatie. De woordvoerder kan een mediatraining volgen, zodat hij leert omgaan met de pers en de camera, kennismaakt met bepaalde interviewtechnieken en rustig zijn boodschap leert brengen. 

2. Werk templates uit (‘wat’)

Een goede voorbereiding veronderstelt ook de juiste tools. Denk na over diverse scenario’s die zich binnen uw bedrijf kunnen voordoen. Werk vervolgens een aantal belangrijke communicatietemplates uit: kernboodschap, interne communicatie, persbericht, brief naar klanten, vragen en antwoorden, statement voor op sociale media … Op het moment van de crisis kan u hiervan vertrekken en de nodige aanpassingen uitvoeren, overeenkomstig de situatie. Verlies geen tijd met het zoeken naar de juiste lay-out en de laatste versie van het bedrijfslogo!

3. Vergeet de sociale media niet (‘welke kanalen’)

Niet meer weg te denken uit het communicatielandschap: sociale media. Begin nooit met communiceren op sociale media in crisistijden. U moet op voorhand een sociale mediabeleid en activiteit uitgewerkt hebben.

• Heeft u een actieve Facebookpagina? Perfect. Ga zeker na of oude klachten niet meer publiek staan.
• Heeft u wel een pagina, maar bent u niet meer actief? Monitor deze dan zeker op klachten of vragen. Een externe partner kan dit eventueel in uw plaats doen. Dit is enkel reactief.
• Heeft u geen Facebookpagina, overweeg dan toch om er één aan te maken. Enerzijds heeft u zo in tijden van crisis een medium om te communiceren. Anderzijds zullen er toch onofficiële pagina’s ontstaan, aangemaakt door contractoren, medewerkers, transporteurs ...

4. Ken uw stakeholders en hou de contactlijsten up-to-date (‘stakeholders’)

Relaties bouwt u uit in tijden van vrede. Leg contact met jullie buren, met journalisten, met autoriteiten (burgemeester, politie, FAVV, milieu en sociale inspectie), met partners die jullie kunnen bijstaan in tijden van crisis … Spreek duidelijk af wanneer en hoe jullie hen kunnen contacteren en wat u van hen mag verwachten. U doet er goed aan om deze contactlijsten een jaarlijkse update te geven. Vergeet niet dat jullie medewerkers ook belangrijke stakeholders zijn. Het zijn de ambassadeurs van uw bedrijf, zowel online als offline. Laat dus de communicatie niet enkel over aan de marketing en woordvoerder, maar zorg ervoor dat de medewerkers bedrijfsnieuws delen. Dit is sterker en komt jullie reputatie ten goede.

5. Doe aan reputatiemanagement (‘PR’)

Om op de juiste manier te communiceren, is het belangrijk te weten wat er leeft in de buitenwereld. Wat wordt er gezegd over het bedrijf, wat is onze reputatie, hoe gevoelig ligt deze crisis­situatie momenteel? Zet daarom in op het monitoren van een aantal zaken. Dit kan al heel eenvoudig door bijvoorbeeld een ‘Google alert’ op uw bedrijfsnaam en merken in te stellen. Bekijk ook wat er boven water komt als u uw bedrijfsnaam + een kernwoord zoals ‘crisis’, ‘ramp’, ‘recall’ of ‘schandaal’ intikt in Google. De zoekmachine vergeet geen crisissen. Het enige wat u kan doen, is ervoor zorgen dat het uw bedrijfspagina’s zijn die bovenaan staan en niet de nieuws­websites. U kan de consument, klant of journalist naar uw website leiden door aan ‘Search Engine Optimization’ te doen. Het heeft geen zin om op jullie website te communiceren in tijden van crisis, als niemand uw website vindt. Ten slotte is het essentieel om ook te communiceren in rustige tijden (PR). Denk na over nieuwswaardige feiten (productlancering, innovatie, extra jobs, nieuwe samenwerking), of mooie momenten (een werkjubileum, een teambuilding) en deel deze op jullie website of sociale media. Op deze manier kan u met positief nieuws jullie reputatie beïnvloeden.