Cinq points d'attention dans la communication de crise

Conseils et astuces de l'asbl FOOD Security

Les employés dont le test Covid est positif, une importante épidémie de listéria, les militants qui occupent un abattoir... Les entreprises de transformation des aliments sont souvent au centre l'actualité médiatique. L'asbl Food Security soutient les entreprises du secteur alimentaire avant, pendant et après une crise en développant avec elles un plan de gestion de crise. L'élément fondamental est la création d'une culture positive de gestion des crises, nécessaire pour faire face rapidement et de manière adéquate aux situations critiques.

GESTION DE CRISE

Une gestion de crise efficace commence par une bonne préparation. En situation de crise, une entreprise est soumise à de fortes pressions (pression du temps, pression externe des différentes parties prenantes, pression interne des travailleurs ...). Afin de faciliter le travail, une bonne préparation aura une valeur ajoutée particulière. À cette fin, divers aspects doivent être minutieusement élaborés au sein de l'entreprise.

Communication

La communication de crise est un élément important. D'une part, préparer un bon plan de communication de crise (qui communique, que communiquons-nous, par quels canaux, à quelles parties prenantes) et, d'autre part, communiquer en période calme sur les faits marquants de l'entreprise (relations publiques).

POINTS D'ATTENTION

Nous énumérons ci-dessous cinq points d'attention importants pour la communication de crise dans les entreprises alimentaires.

1. Identifier les bonnes personnes et les former ("qui")

Dans l'équipe de gestion de crise, il est préférable de nommer un responsable de la communication. Cette personne sera chargée de rédiger le message : "Que voulons-nous dire en tant qu'entreprise dans cette situation de crise? En outre, quelqu'un devra également délivrer ce message. Pour cela, vous désignez un porte-parole. Fournir un soutien pour chacun d'entre eux. Leurs périodes de vacances doivent être coordonnées entre elles. Il est très important que chacun d'entre eux soit correctement formé. La personne responsable de la communication peut participer à un atelier de communication de crise afin de se familiariser avec la communication de crise écrite. Le porte-parole peut suivre une formation aux médias, afin d'apprendre à traiter avec la presse et la caméra, de se familiariser avec certaines techniques d'interview et d'apprendre tranquillement à faire passer son message.

2. Élaborer des modèles ("quoi")

Une bonne préparation présuppose également les bons outils. Pensez aux différents scénarios qui peuvent se produire au sein de votre entreprise. Ensuite, élaborez un certain nombre de modèles de communication importants: message principal, communication interne, communiqué de presse, lettre aux clients, questions et réponses, déclaration sur les médias sociaux ... Au moment de la crise, vous pouvez partir de ces modèles et procéder aux ajustements nécessaires, en fonction de la situation. Ne perdez pas de temps à chercher la bonne mise en page et la dernière version du logo de l'entreprise!

3. N'oubliez pas les réseaux sociaux ("quels canaux").

Impossible d'imaginer le paysage de la communication sans eux: les réseaux sociaux. Ne commencez jamais à communiquer sur les réseaux sociaux en temps de crise. Vous devez avoir élaboré à l'avance une politique et une activité en matière de réseaux sociaux.

• Avez-vous une page Facebook active? C'est parfait. Veillez à ce que les anciennes plaintes ne soient plus du domaine public.
• Vous avez une page, mais vous n'êtes plus actif? Si c'est le cas, assurez-vous de la suivre pour toute plainte ou question. Un partenaire externe peut le faire pour vous. Ce n'est qu'une réaction.
• Si vous n'avez pas de page Facebook, pensez à en créer une. D'une part, cela vous donnera un moyen de communiquer en temps de crise. Sinon, vous courez le risque de voir fleurir des pages non officielles créées par des clients, des employés, des transporteurs ...

4. Connaissez vos parties prenantes et tenez à jour les listes de contacts ("parties prenantes")

Les relations se construisent en temps de paix. Prenez contact avec vos voisins, avec les journalistes, avec les autorités (bourgmestre, police, AFSCA, inspection environnementale et sociale), avec les partenaires qui peuvent vous aider en temps de crise ... Convenez clairement du moment et de la manière dont vous pouvez les contacter et de ce que vous pouvez attendre d'eux. Vous feriez bien de donner à ces listes de contacts une mise à jour annuelle. N'oubliez pas que vos travailleurs sont également des parties prenantes importantes. Ils sont les ambassadeurs de votre entreprise, en ligne et hors ligne. Ne laissez donc pas la communication au marketing et au porte-parole, mais veillez à ce que les travailleurs partagent les nouvelles de l'entreprise. L'impact en sera plus fort et plus bénéfique à votre réputation.

5. gestion de la réputation ("RP")

Afin de communiquer correctement, il est important de savoir ce qui se passe dans le monde extérieur. Que dit-on sur l'entreprise, quelle est notre réputation, à quel point cette situation de crise est-elle sensible en ce moment ? C'est pourquoi nous nous concentrons sur le contrôle d'un certain nombre de choses. Cela peut déjà être fait très facilement, par exemple en mettant en place une "alerte Google" sur le nom et les marques de votre entreprise. Voyez aussi ce qui se passe lorsque vous entrez le nom de votre entreprise + un mot-clé tel que "crise", "catastrophe", "rappel" ou "scandale" dans Google. Le moteur de recherche n'oublie pas les crises. Tout ce que vous pouvez faire, c'est vous assurer que ce sont les pages de votre entreprise qui sont en tête et non les sites d'information. Vous pouvez guider le consommateur, le client ou le journaliste vers votre site web en faisant du "Search Engine Optimization". Il ne sert à rien de communiquer sur votre site web en temps de crise, si personne ne trouve votre site. Enfin, il est essentiel de communiquer également en période de calme (PR). Pensez à des faits marquants (lancement d'un produit, innovation, emplois supplémentaires, nouvelle collaboration) ou à de grands moments (un anniversaire de travail, un team building) et partagez-les sur votre site web ou sur les médias sociaux. Ainsi, vous pouvez influencer votre réputation par des nouvelles positives.