Communication de crise: le silence est-il une option?
3 conseils pour une stratégie de communication de crise solide pour les entreprises du secteur alimentaire
La communication de crise est la communication que vous menez pendant une crise et qui fait partie d'une gestion de crise plus globale. Une bonne communication peut permettre d'étouffer dans l'œuf une crise naissante, mais le timing doit être bon, au risque d'alimenter encore plus la crise. Vaut-il mieux parfois ne pas communiquer du tout?
Il y a quelques années, plusieurs entreprises alimentaires européennes ont reçu des enveloppes contenant une substance toxique. L'expéditeur menaçait de contaminer leurs produits avec cette substance toxique si la rançon n'était pas payée. L'une des entreprises concernées a publié un communiqué de presse pour avertir ses consommateurs et informer les parties prenantes. Le message a rapidement attiré l'attention des médias et est apparu dans la presse locale et internationale, avec en titre: le nom de l'entreprise et, à côté, la substance toxique.
S'il est souvent bon de communiquer en premier, le silence peut parfois s'avérer constructif, surtout s'il s'agit d'un problème à l'échelle du secteur qui touche plusieurs entreprises à la fois. Dans le cas ci-dessus, c'est l'entreprise elle-même qui a annoncé la nouvelle, devenant ainsi le visage d'une crise sensible.
S'il est souvent bon de communiquer en premier, le silence peut parfois s'avérer constructif également
En général, nous déconseillons le silence comme stratégie de communication. Vous n'avez aucun contrôle sur l'évolution de la situation et vous pouvez donner l'impression que vous ne vous souciez pas de vos parties prenantes. Dans la communication de crise, les intérêts des parties prenantes sont toujours prioritaires.
Heureusement, il existe de nombreuses autres stratégies de communication de crise que vous pouvez utiliser, mais vous devez faire les bons choix stratégiques. La communication de crise est toujours la somme du type de crise, du scénario et des valeurs de l'entreprise.
Conseil n° 1: Restez fidèle à votre ADN
Lorsqu'une crise n'affecte que votre entreprise, vous devez communiquer. Votre communication de crise est déterminée non seulement par le type de crise, mais aussi par les valeurs fondamentales de votre entreprise. Par exemple, si la transparence ou la recherche de solutions sont des valeurs importantes, vous ne pouvez pas attendre que la tempête se calme.
À une époque où les consommateurs sont de plus en plus critiques à l'égard des valeurs et de l'éthique des entreprises, la manière dont vous communiquez influence directement l'opinion publique.
Conseil n° 2: Soyez là en premier
Une réponse rapide est généralement un bon réflexe. Elle vous permet de plier l'histoire à votre volonté et de garder le contrôle de la situation. Cette première réaction de communication détermine la suite de la crise. Dans la phase initiale d'une crise, il y a souvent peu d'informations disponibles, alors pesez bien vos messages et restez la première source d'information pour vos parties prenantes.
Veillez à disposer au préalable d'un plan de communication de crise définissant clairement les rôles et les responsabilités: qui parle (y compris en ligne) et qui répond aux appels correspondants? Dans ce plan, vous définissez également les flux de communication internes, les procédures d'escalade et les moyens de diffusion du message. Idéalement, vous rédigez à l'avance quelques déclarations de base que vous pouvez rapidement adapter et utiliser en cas de crise.
Conseil n° 3: continuez à investir dans la gestion de crise
Organisez régulièrement des exercices permettant de simuler une situation de crise et de tester les plans de crise. Au cours de ces exercices, les membres de l'équipe de crise peuvent se sentir plus à l'aise dans leur rôle et se familiariser avec le système de gestion de crise de l'entreprise. C'est également l'occasion idéale d'apprendre spécifiquement les outils et procédures de communication de crise nécessaires lors d'une crise réelle.
Entraînez-vous également à donner une interview en situation de crise, car cela exige de votre porte-parole qu'il maîtrise certaines compétences. Pendant le media training, vous serez mis à l'épreuve et vous vous entraînerez à parler devant une caméra.
Pour en savoir plus, consultez notre livre blanc "7 questions brûlantes sur la communication de crise" ou mettez votre plan de crise à l'épreuve avec un exercice de simulation!
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